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顧客をファン化!LTV最大化のセールス戦略で売上アップ!

マーケティング

顧客をファン化!LTV最大化のセールス戦略で売上アップ!

「新規顧客獲得」ばかりに力を入れていませんか?
もちろん、新しいお客様を獲得するのはビジネスの基本です。
でも…

顧客獲得コストは年々上昇…
競争激化で、顧客の奪い合い…
なんて状況、疲れませんか?

もっと安定して売上を伸ばしていくには、 「LTV(顧客生涯価値)」 という考え方が重要です。
今回は、顧客を「ファン」にして、末永くお付き合いしていくための 「LTV最大化のセールス戦略」 について、とことん深掘りします。

LTV(顧客生涯価値)って?その重要性を分かりやすく解説

「LTV」…なんだか難しそうな言葉ですよね?
簡単に言うと、 「一人の顧客から、生涯にわたってどれだけの利益を得られるか」 という指標のことです。

LTVを図解で分かりやすく解説!

例えば、カフェを経営しているAさんとBさんがいるとします。
Aさんのお店:新規顧客が多いけど、リピート率は低め。
Bさんのお店:新規顧客は少なめだけど、常連さんが多く、リピート率が高い。

一見、新規顧客が多いAさんの方が売上が高そうですが…
実は、長い目で見てみると、 常連さんが多くリピート率の高いBさんの方が、安定した売上を確保できている ことが多いわけです。
これが、LTVの考え方です。

なぜLTVが重要なの?

もう一度言います。
顧客獲得コストは年々上昇傾向…
競争が激化し、新規顧客の獲得は年々難しく…
こんな時代だからこそ、 「一度獲得したお客様を、いかに大切にするか」 が問われています。

LTVを最大化することで、

  • 安定した収益基盤を築ける
  • 広告費などのコスト削減に繋がる
  • 優良顧客の獲得・育成に集中できる

など、ビジネスにとって嬉しいメリットがたくさんあります。

LTV最大化に繋がる顧客との「関係構築」

LTVを最大化するためには、お客様との「一期一会」の付き合いではなく、 「末永く愛される関係」 を築くことが重要です。
そのために必要なのは、やはり 「顧客理解」 と 「顧客に寄り添う姿勢」 です。

顧客を「理解」する

まずは、お客様のことを徹底的に理解することから始めましょう。

  • どんなニーズがあるのか?
  • なぜ商品を購入してくれたのか?
  • どんなことに満足し、どんなことに不満を感じているのか?

顧客アンケートやヒアリング、データ分析などを通して、お客様のことを深く知ることが大切です。
最近では、顧客情報を一元管理できるCRMツールなども活用されていますね。

顧客に「寄り添う」

お客様のことを理解したら、次は 「お客様目線」 で行動することが重要です。

  • 商品やサービスの提供だけでなく、顧客の課題解決に繋がる提案をする
  • 購入後のアフターフォローやサポート体制を充実させる
  • メルマガやSNSなどを活用して、継続的にコミュニケーションを取る

「あなたのお悩みを解決したい」
そんな熱い想いを込めて、お客さんに寄り添っていきましょう。

いますぐ実践できる!具体的なLTV向上施策

では、具体的にどんな施策をすればLTVが向上するのでしょうか?
すぐにでも実践できる施策を3つ、ご紹介しましょう。

顧客セグメントに合わせた戦略で、お客様一人ひとりに最適な提案を

お客様によって、ニーズや購買行動は様々です。
例えば、

  • いつも高額商品を購入してくれる「上位顧客」
  • まだ購入経験のない「新規顧客」
  • 定期的に購入してくれる「リピーター」

など、顧客をグループ分け(セグメント)し、それぞれに最適なアプローチをすることが重要です。
上位顧客には特別な特典やサービスを提供したり、新規顧客にはお得なキャンペーン情報を配信したり…
お客様一人ひとりの状況に合わせた提案を心がけましょう。

「また来たくなる!」リピート購入を促進する仕組みづくり

一度きりの来店で終わらせず、何度でも足を運んでいただけるように、リピート購入を促進する仕組み作りも重要です。
例えば、

  • ポイントプログラム
  • 会員ランク制度
  • 定期購入割引
  • クーポン配布

などを導入することで、顧客ロイヤリティを高めることができます。

「つながり」を大切に。顧客とのエンゲージメントを高める

お客様との「心の距離」を縮めることも、LTV最大化には欠かせません。

  • メルマガやLINE公式アカウントで、有益な情報やクーポン情報を配信する
  • SNSでキャンペーン情報やお客様との交流を促進する
  • イベントを開催して、特別な体験を提供する

など、お客様との「接点」を増やすことで、エンゲージメント(愛着)を高めることができます。

「なんとなく」は卒業!「ゆるいマーケティング」からの脱却

「とりあえずメルマガ配信してるけど…」
「キャンペーン?なんとなくやってるけど…」
もし、あなたがそんな「なんとなくマーケティング」をしているとしたら、ちょっと危険信号です。
LTVを最大化するためには、戦略的に、そしてお客様のことを真剣に考えてマーケティング活動に取り組む必要があります。

まとめ|顧客を「ファン」にする、それがLTV最大化の秘訣

今回は、LTV(顧客生涯価値)の重要性と、具体的な向上施策について解説しました。
LTVを最大化するためには、顧客との長期的な関係構築が何よりも大切です。
顧客一人ひとりのことを深く理解し、寄り添いながら、心のこもったサービスを提供していくことで、お客様は「ファン」になってくれるはず。
今回の内容を参考に、ぜひあなたのビジネスにも「LTV最大化」の考え方を取り入れてみてください。

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